25/02/2013 - 21:32

DOANH NGHIỆP KINH DOANH XE Ô TÔ

Nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi

Chất lượng dịch vụ hậu mãi của nhiều doanh nghiệp kinh doanh ô tô trên địa bàn TP Cần Thơ ngày càng chuyên nghiệp hơn, tạo được niềm tin đối với người tiêu dùng.

Đầu tư cho dịch vụ hậu mãi để trụ vững trong thời buổi kinh tế khó khăn là một trong những giải pháp được nhiều doanh nghiệp (DN) ô tô áp dụng. Nếu trước đây, dịch vụ hậu mãi  là một trong những “chiêu” được DN lựa chọn nhằm thu hút và giữ chân khách hàng… thì giờ đây dịch vụ này còn có vai trò là một trong những nguồn thu quan trọng giúp DN duy trì hoạt động kinh doanh…

Hiện nay, trên địa bàn TP Cần Thơ, hầu hết các công ty, salon, showroom ô tô đều có dịch vụ hậu mãi giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Theo giới kinh doanh xe ô tô, trước đây việc đem xe đến hãng thực hiện các thủ tục bảo hành, bảo trì là chuyện bình thường, khách hàng chưa xem trọng lắm. Những năm gần đây, khủng hoảng kinh tế thế giới tác động vào doanh số bán ra của các hãng xe. Duy trì mối quan hệ với khách hàng trở nên bức thiết đối với các đơn vị kinh doanh ô tô. Trong đó, dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì xe cho khách hàng được nhiều DN chú trọng. Anh Trần Trung Chánh, ở đường Cách Mạng Tháng Tám, quận Bình Thủy, cho biết: “Không riêng gì xe ô tô mà hầu hết các sản phẩm khác trên thị trường đều có dịch vụ hậu mãi. Tuy nhiên, không phải nơi nào cũng phục vụ tốt. Giá cả phù hợp, thái độ buôn bán và cách thức phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt là tiêu chí tôi lựa chọn để đến bảo dưỡng xe”.

Ông Cao Phước Long, Chủ tịch HĐQT Công ty Cổ phần An Khánh (Đại lý Isuzu An Khánh Cần Thơ), cho biết: “Chế độ hậu mãi tích cực có thể tạo một tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Đối với các hãng xe sẽ làm gia tăng khả năng khách hàng sẽ quay lại để mua thêm chiếc thứ hai. Chính vì vậy, công ty rất xem trọng việc chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với khách hàng đã mua xe của Isuzu. Đến kỳ kiểm tra xe, chúng tôi sẽ thông báo cho khách hàng để kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng đúng kỳ hạn và tư vấn cho khách hàng những hạng mục nào cần chú ý thay đổi, sửa chữa… Khách hàng đến bảo trì, bảo dưỡng còn được tặng phiếu giảm giá phụ tùng xe và nhiều phần quà hấp dẫn khác. Năm 2012 là một năm đầy thách thức đối với DN ô tô, trong bối cảnh sức mua giảm mạnh việc duy trì chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp DN có nguồn thu giải quyết nhiều chi phí cho DN. Sắp tới công ty sẽ còn phát triển mạnh và mở rộng hơn dịch vụ này”.

Hãng xe Ford cũng hấp dẫn khách hàng bằng “chiêu” hậu mãi. Ông Nguyễn Hồng Ánh, Giám đốc Chi nhánh Sài Gòn Ford Cần Thơ, cho rằng: “Dịch vụ hậu mãi giờ được xem như sự sống còn của nhiều DN và có vai trò quan trọng trong việc duy trì hoạt động của công ty. Ford không ngừng chăm chút dịch vụ hậu mãi để đáp ứng nhu cầu càng cao của khách hàng. Ford có thế mạnh về sự đa dạng, phù hợp với nhiều mục đích sử dụng của người tiêu dùng và nhất là chính sách hậu mãi đi đôi với chất lượng xe luôn được đảm bảo. Với điều kiện giao thông tại vùng ĐBSCL  chưa được nâng cấp đồng bộ, việc kiểm tra bảo dưỡng xe đúng định kỳ sẽ gia tăng tuổi thọ cho phương tiện. Để tạo uy tín và lòng tin cho khách hàng Ford luôn chủ động gọi điện thoại, gửi thư mời khách hàng đến kiểm tra, bảo dưỡng xe định kỳ 5.000km hoặc 3 tháng mỗi lần cho khách hàng, thường xuyên tổ chức chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng. Với chương trình này khách hàng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi như: miễn phí kiểm tra xe, tặng phiếu giảm giá khi mua sản phẩm tiếp theo của Ford, bốc thăm may mắn và nhận nhiều quà tặng khác từ Ford…”. Không riêng gì Ford mà các hãng xe khác như Toyota, Hyundai, Mitsubishi… cũng cung cấp nhiều dịch vụ hậu mãi chăm sóc khách hàng như trao đổi phụ tùng chính hãng, chọn thêm thiết bị, các dịch vụ vệ sinh, đánh bóng xe, thay nhớt, đồng sơn…

Theo các chuyên gia chăm sóc khách hàng, 5 mức đánh giá được sử dụng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ hậu mãi tốt là: Chất lượng, thông tin ban đầu, mức độ tư vấn,  trang thiết bị, vận chuyển. Thường những công ty có dịch vụ hậu mãi tốt luôn chú ý đến việc chăm sóc khách hàng ngay từ khâu chào đón. Các nhân viên tư vấn dịch vụ tiếp đón khách hàng nhiệt tình, hỗ trợ họ đưa xe nhanh và suôn sẻ vào bảo trì có thể có một tác động tích cực đáng kể đối với sự hài lòng và có đến 90% khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm tiếp theo nếu sản phẩm đạt chất lượng. Lẽ đó, nhiều hãng xe còn có những chế độ hậu mãi đặc biệt dành cho khách hàng, chẳng hạn ưu tiên sửa trước cho khách hàng của công ty, có chương trình chăm sóc khách hàng hoặc thường xuyên hậu mãi kiểm tra xe và tư vấn miễn phí… Đặc biệt, nhận kiểm tra bảo dưỡng tất cả các loại xe nhằm nâng cao tính cạnh tranh và giữ chân khách hàng cũng là giúp DN có thêm nguồn thu từ dịch vụ này.

Bài, ảnh: THU HOÀI

Chia sẻ bài viết