Sự tham gia, đánh giá của người dân, doanh nghiệp đối với hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước có ý nghĩa quan trọng trong xây dựng nền hành chính công khai, minh bạch và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn. Các cấp, các ngành TP Cần Thơ cũng đã thiết lập nhiều kênh tương tác, ứng dụng số nhằm lắng nghe, ghi nhận ý kiến phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân. Trong đó, với vai trò là cơ quan tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), Trung tâm Phục vụ hành chính công (PVHCC) TP Cần Thơ và các xã, phường đã có nhiều giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp.

Nhiều kênh hỗ trợ người dân

Vừa tư vấn, hướng dẫn người dân thực hiện dịch vụ công (DVC) trực tuyến qua điện thoại, bà Nguyễn Ngọc Hiển, công chức Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch TP Cần Thơ, phấn khởi cho biết: “Tại Trung tâm PVHCC thành phố, mỗi ngày, quầy tiếp nhận và giải quyết TTHC của Sở thụ lý chỉ 3-4 hồ sơ trực tiếp, vì đa số tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ qua DVC trực tuyến. Đến nay, hơn 80% TTHC của đơn vị đều được xử lý qua DVC trực tuyến; tỷ lệ thanh toán phí/lệ phí trực tuyến đạt 95%”.

Người dân thực hiện TTHC tại Trung tâm PVHCC TP Cần Thơ.

Nhằm hướng dẫn, tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp trong thực hiện nộp hồ sơ trực tuyến, Sở đã biên soạn, thiết kế quy trình nộp hồ sơ TTHC trực tuyến bằng hình thức infographic đối với 8 TTHC thường xuyên phát sinh, chiếm 90% số lượng hồ sơ giải quyết TTHC của đơn vị, gồm: cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa/quốc tế; cấp đổi thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa/quốc tế; cấp giấy phép kinh doanh lữ hành nội địa; tiếp nhận hồ sơ thông báo sản phẩm quảng cáo trên bảng quảng cáo, băng-rôn; biểu diễn nghệ thuật trên địa bàn quản lý. Các infographic hướng dẫn nộp hồ sơ TTHC trực tuyến (gồm thông tin các bước nộp hồ sơ, đính kèm mã QR về thông tin TTHC), được Sở đăng tải lên các kênh truyền thông: trang thông tin điện tử của Sở, Facebook, Zalo và gửi trực tiếp cho người dân, doanh nghiệp trong quá trình giải quyết TTHC.

Theo UBND phường Sóc Trăng, địa phương cũng đã thiết lập nhiều kênh hỗ trợ người dân thực hiện TTHC. Đơn cử như xây dựng kênh Zalo OA để thông tin và hướng dẫn người dân thực hiện TTHC (có tích hợp ứng dụng AI “Trợ lý công dân số”), đồng thời thực hiện các video phổ biến, tuyên truyền các bước thực hiện TTHC. Hoạt động truyền thông được địa phương thực hiện đa dạng bằng nhiều hình thức: niêm yết TTHC, loa truyền thanh, pano, áp phích tại trụ sở; tuyên truyền trên trang thông tin điện tử của phường, Zalo OA, mạng xã hội và qua các buổi sinh hoạt khu dân cư. Một số xã, phường cũng duy trì thực hiện mô hình gặp gỡ, đối thoại với người dân, doanh nghiệp nhằm lắng nghe ý kiến phản hồi, vướng mắc trong thực hiện các TTHC. Điển hình như phường Phú Lợi và xã Nhơn Ái ra mắt mô hình “Cà phê với nhân dân và doanh nghiệp”. 

Bà Lê Xuân Hoa, Giám đốc Trung tâm PVHCC TP Cần Thơ, cho biết, Trung tâm có nhiều kênh tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân về thực hiện TTHC. Cụ thể là tiếp nhận phản ánh, kiến nghị trực tiếp tại địa chỉ Trung tâm PVHCC thành phố (số 109, đường Nguyễn Trãi, phường Ninh Kiều); hoặc qua số điện thoại đường dây nóng: 02923.817.696; hoặc qua thư điện tử tại địa chỉ ttpvhcc@dichvucong.gov.vn. Ngoài ra, người dân có thể phản ánh qua Cổng DVC quốc gia (địa chỉ http://dichvucong.gov.vn; hoăc qua Zalo OA của Trung tâm PVHCC thành phố). Các phản ánh được phân loại, chuyển xử lý ngay đến cơ quan có thẩm quyền và theo dõi đến khi có kết quả phản hồi rõ ràng. Những phản ánh liên quan đến việc thực hiện TTHC không phụ thuộc vào địa giới như hướng dẫn chưa thống nhất, thực hiện chưa đúng quy trình, thời gian... đều được lãnh đạo Trung tâm PVHCC thành phố chỉ đạo kiểm tra, yêu cầu khắc phục, bảo đảm việc thực hiện TTHC thông suốt trên toàn thành phố.

“Cầu nối số” với người dân, doanh nghiệp

Thực hiện chương trình chuyển đổi số, thành phố triển khai nhiều phần mềm, nền tảng số và dịch vụ số tiện ích phục vụ người dân, doanh nghiệp. Đồng thời, thành phố cũng đưa vào sử dụng nhiều nền tảng số: cổng thông tin điện tử, hệ thống thông tin giải quyết TTHC, kho dữ liệu số, cổng dữ liệu mở (hơn 540 bộ dữ liệu), tổng đài 1022 và trợ lý ảo hỗ trợ người dân. Các cơ sở dữ liệu trọng yếu như: đất đai, hộ tịch, doanh nghiệp, giáo dục, giao thông, y tế… từng bước được liên thông, tạo nền tảng hình thành chính quyền số minh bạch, hiện đại. Trong đó, ứng dụng (app) “Can Tho Smart” đã trở thành nền tảng công dân số duy nhất của thành phố, tích hợp nhiều tiện ích: nộp hồ sơ TTHC trực tuyến, thanh toán không dùng tiền mặt, phản ánh kiến nghị, tra cứu thông tin xã hội… “Can Tho Smart” được ví như “cầu nối số” giữa người dân với cơ quan nhà nước.

Bà Nguyễn Ngọc Hiển, công chức Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch TP Cần Thơ, tư vấn và hướng dẫn người dân nộp hồ sơ qua DVC trực tuyến.

Anh Lê Trường An, một startup ở phường Tân An, cho biết: “Tôi cài đặt ứng dụng “Can Tho Smart” trên điện thoại thông minh để theo dõi thông tin và có thể thanh toán nhiều dịch vụ, thực hiện DVC trực tuyến. Vào những ngày triều cường dâng cao, tôi cũng có thể quan sát qua camera để chọn tuyến đường di chuyển phù hợp”. 

Ông Trần Phước Chủ ở khu vực 1, phường Sóc Trăng, bày tỏ sự hài lòng khi công chức thường xuyên kết nối với người dân trong quá trình thực hiện TTHC. Ông Phước Chủ chia sẻ: “Tôi đến Trung tâm PVHCC phường để làm thủ tục cấp đổi giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Ngay sau khi tiếp nhận hồ sơ, tôi nhận được tin nhắn qua điện thoại hẹn thời gian nhận kết quả giải quyết. Công chức tiếp đón tôi niềm nở, hướng dẫn tận tình và giải quyết nhanh chóng”.

Nhiều địa phương triển khai các kênh tương tác, hỗ trợ người dân, doanh nghiệp khi thực hiện TTHC. Điển hình như phường Phú Lợi thực hiện lấy số thứ tự qua tài khoản Zalo. Theo đó, khi có nhu cầu giải quyết TTHC, người dân chỉ cần truy cập Zalo OA của UBND phường và thực hiện thao tác lấy số thứ tự, chọn TTHC cần giải quyết, hệ thống sẽ tự động cấp số thứ tự. Hay như xã Châu Thành có mô hình Kiosk thông minh thực hiện tiếp nhận và trả kết quả TTHC 24/24 giờ, mà không cần tiếp xúc trực tiếp với người dân và doanh nghiệp.

Thời gian tới, Trung tâm PVHCC thành phố tiếp tục thực hiện tốt việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị theo quy định tại Nghị định số 20/2008/NĐ-CP của Chính phủ về tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính. Đồng thời, thực hiện việc công bố, công khai TTHC đầy đủ, chính xác, đồng bộ, thống nhất, minh bạch và kịp thời, tạo điều kiện cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền và nhân dân kiểm tra, giám sát việc giải quyết TTHC. Tiếp tục theo dõi, triển khai giải pháp cải thiện chỉ số tại Quyết định số 766/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong giải quyết TTHC, DVC theo thời gian thực trên môi trường điện tử. Tiếp tục thực hiện tốt cơ chế một cửa, một cửa liên thông; tham mưu cải cách TTHC theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giải quyết TTHC của cơ quan hành chính, phục vụ người dân, doanh nghiệp ngày một tốt hơn, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của thành phố.

Trong năm 2025, thành phố tiếp nhận 282 phản ánh, kiến nghị của người dân. Trong đó có 186 phản ánh, kiến nghị về quy định hành chính; 96 phản ánh, kiến nghị về hành vi hành chính. Kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị được công khai minh bạch, tạo niềm tin cho người dân và doanh nghiệp.

Bài, ảnh: QUỐC THÁI