Qua 4 năm (2017-2020) triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS), cho thấy người dân ngày càng hài lòng về chất lượng dịch vụ công. Tuy nhiên, theo đánh giá của Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính (CCHC) của Chính phủ, tỷ lệ người dân phải đi lại nhiều lần để thực hiện thủ tục hành chính (TTHC) tuy có giảm nhưng vẫn tái diễn ở nhiều địa phương, cá biệt vẫn còn tình trạng người dân phải nộp phí “bôi trơn” khi thực hiện dịch vụ công. Thực trạng trên cho thấy, các bộ, ngành, địa phương cần đề ra giải pháp căn cơ, để CCHC  thực chất, hiệu quả hơn.

Người dân đánh giá mức độ hài lòng về các dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Sở Lao động - Thương binh và Xã hội TP Cần Thơ.

Những gam màu sáng

Chỉ số SIPAS đánh giá kết quả dịch vụ công qua 5 yếu cơ bản gồm: tiếp cận dịch vụ; TTHC; công chức trực tiếp giải quyết công việc; kết quả dịch vụ; việc tiếp nhận, giải quyết ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân và tổ chức. Tại hội nghị công bố Chỉ số CCHC (PAR Index) của các bộ, ngành, địa phương và Chỉ số SIPAS năm 2020 mới đây, Bộ trưởng Bộ Nội vụ Phạm Thị Thanh Trà cho rằng: “Công tác CCHC thời gian qua đã được những kết quả tích cực, từng bước hiện thực hóa mục tiêu xây dựng nền hành chính dân chủ, trong sạch, chuyên nghiệp, hiện đại, hoạt động hiệu lực, hiệu quả, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển”. Minh chứng cho nhận định này là nhiều chỉ số về chất lượng dịch vụ công tăng điểm, đơn cử tỷ lệ trả kết quả qua dịch vụ công đúng hẹn và trước hẹn tăng đều qua mỗi năm, từ 94,10% (2017) lên 95,90% (2020). Tỷ lệ hồ sơ bị trễ hẹn được cải thiện dần, từ 5,9% giảm xuống còn 4,09%; tỷ lệ hài lòng về việc tiếp cận dịch vụ công tăng từ 77,86% (2017) lên 87,41% (2020). Khoảng cách giữa mức độ hài lòng cao nhất và thấp nhất về tiếp cận dịch vụ công của 63 tỉnh, thành thu hẹp dần. Nếu như năm 2017, tỷ lệ này khá cao với 49,16%, thì đến năm 2020 chỉ còn 38,04%.

Ðặc biệt, nhiều địa phương đã triển khai các giải pháp đồng bộ, hiệu quả, thúc đẩy CCHC nhằm phục vụ người dân, tổ chức, doanh nghiệp tốt hơn. Ðiển hình như tỉnh Quảng Ninh 2 năm liên tiếp (2019 và 2020) dẫn đầu bảng xếp hạng Chỉ số SIPAS và 4 năm ở vị trí “quán quân” Chỉ số PAR Index. Ông Bùi Văn Khắng, Phó Chủ tịch UBND tỉnh, cho biết: “Tỉnh đẩy mạnh CCHC gắn với 3 khâu đột phá: xây dựng chính quyền liêm chính, hoạt động hiệu lực, hiệu quả; xây dựng hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước tinh gọn, trong sạch, vững mạnh, hiện đại; ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành”. Theo đó, tỉnh Quảng Ninh tập trung thực hiện cải cách TTHC, đổi mới cơ chế một cửa, một cửa liên thông theo hướng hiện đại. Ðến nay, trung bình các TTHC giải quyết tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh đã được cắt giảm tới 45% thời gian giải quyết so với quy định; 74% thủ tục được giải quyết theo quy trình “5 tại chỗ” (tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, đóng dấu và trả kết quả).

Hay như tỉnh Bến Tre, nếu như năm 2019, Chỉ số SIPAS đứng “chót” bảng, thì năm 2020 đã vươn lên vị trí 20. Phó chủ tịch UBND tỉnh Nguyễn Thị Bé Mười cho rằng, đến nay, địa phương đã cung cấp 100% TTHC phù hợp lên thành dịch vụ công trực tuyến mức độ 4, có 553 dịch vụ công được tích hợp trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, đạt tỷ lệ 40%, tạo dấu mốc quan trọng, lan tỏa tinh thần chuyển đổi số. Còn tại TP Cần Thơ, Chỉ số SIPAS cũng được cải thiện khi tăng 13 bậc, từ vị trí 51 năm 2019 lên 38 năm 2020. Thành phố đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp. Cụ thể, tổng số thủ tục hành chính được cung cấp trực tuyến mức độ 3, 4 là 1.226 thủ tục, trong đó có 683 thủ tục được tích hợp trên Cổng Dịch vụ công quốc gia.

Kỳ vọng từ người dân

Kết quả khảo sát của SIPAS chỉ ra rằng, 3 nội dung mà người dân, tổ chức mong đợi nhất trong việc cung ứng dịch vụ công gồm: tiếp tục cải cách TTHC (54,02%), rút ngắn thời gian giải quyết TTHC (52,2%), tăng cường nhận hồ sơ và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích (40,32%). Ðiều này cũng phù hợp với kết quả khảo sát của SIPAS, khi người dân được hỏi cho rằng họ phải nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí khi thực hiện dịch vụ công. Nếu như giai đoạn 2017-2019, tỷ lệ người dân, tổ chức cho rằng phải nộp phí “bôi trơn” liên tục giảm từ 1,85% còn 0,47% vào năm 2019, thì năm 2020 lại tăng trở lại với 0,59%. Kết quả khảo sát còn cho thấy có đến 48/63 tỉnh, thành để xảy ra tình trạng người dân, tổ chức phải trả phí “bôi trơn” khi thực hiện TTHC. Tình trạng người dân bị công chức gây phiền hà, sách nhiễu trong quá trình cung ứng dịch vụ công và tình trạng này xảy ra ở 57/63 tỉnh, thành. Trong khi đó, tất cả tỉnh, thành vẫn còn xảy ra tình trạng người dân, tổ chức phải đi lại 4 lần để thực hiện TTHC.

Công chức Cục Hải quan TP Cần Thơ tiếp nhận và tư vấn, giải đáp các quy định pháp luật liên quan cho doanh nghiệp qua mạng.

Nguyên do của tình trạng này phần nào từ thói quen giải quyết hồ sơ qua kênh trực tiếp của người dân. Bởi theo kết quả khảo sát, có đến 62% người dân tiếp nhận thông tin về cơ quan nơi nộp hồ sơ, nhận kết quả dịch vụ công qua công chức cấp xã; tiếp cận thông tin về quy định TTHC thông qua công chức tại cơ quan nộp hồ sơ bình quân dao động từ 53,91% đến 79,39%. Tỷ lệ tiếp cận thông tin về quy định TTHC trên mạng tăng không đáng kể trong 3 năm qua (2018-2020), chỉ chưa đến 10%. Từ thực trạng trên, Ban Chỉ đạo CCHC của Chính phủ đề nghị các bộ, ngành, địa phương triển khai có hiệu quả nội dung CCHC liên quan, tác động đến việc cung ứng dịch vụ công, phục vụ người dân, tổ chức, đặc biệt là các lĩnh vực mà người dân đánh giá chưa tốt, mức hài lòng thấp hay mong đợi cải thiện nhiều hơn. Trong đó, chú trọng triển khai xây dựng Chính phủ điện tử, cung cấp thông tin và cung ứng dịch vụ công trực tuyến, đảm bảo hiệu quả, thiết thực, phù hợp với người dân.

Tại hội nghị công bố Chỉ số PAR Index và Chỉ số SIPAS năm 2020, Phó Thủ tướng Thường trực Chính phủ Trương Hòa Bình đã nêu một số hạn chế trong công tác CCHC. Ðó là các nội dung công bố, công khai TTHC và công khai kết quả giải quyết hồ sơ vẫn còn những hạn chế nhất định; giải quyết hồ sơ chậm, gây phiền hà cho người dân, doanh nghiệp. Kết quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến còn ở mức khiêm tốn, tỷ lệ hồ sơ phát sinh trực tuyến mới đạt 34,2%; tỷ lệ hồ sơ được xử lý trực tuyến mức độ 3, 4 chỉ đạt bình quân 23,03% so với tổng số hồ sơ đã được tiếp nhận (trực tiếp và trực tuyến). Phó Thủ tướng Thường trực Chính phủ đề nghị các bộ, ngành, địa phương tổ chức thực hiện Chương trình CCHC nhà nước giai đoạn 2021-2030 một cách toàn diện, đồng bộ, có trọng tâm, trọng điểm, đi vào chiều sâu, thiết thực, hiệu quả; lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo đánh giá chất lượng hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước. Tiếp tục đẩy mạnh cải cách TTHC, rà soát, đề xuất cắt giảm, đơn giản hóa các quy định về hoạt động kinh doanh theo quy định tại Nghị quyết số 68/NQ-CP của Chính phủ. Ðổi mới việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC theo hướng nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, không gắn với địa giới hành chính, giảm thời gian đi lại, chi phí xã hội và tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp theo Quyết định số 468/QÐ-TTG của Thủ tướng Chính phủ.

Chỉ số SIPAS do Bộ Nội vụ phối hợp Ủy ban T.Ư MTTQVN và Trung ương Hội Cựu Chiến binh Việt Nam, Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam triển khai từ năm 2017 đến nay. Đây là công cụ đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với 16 lĩnh vực dịch vụ công về quyền sử dụng đất, môi trường, lái xe, vận tải, xây dựng, quy hoạch xây dựng, văn hóa cơ sở, thể dục/thể thao, trồng trọt/bảo vệ thực vật, chăn nuôi/thú y, lý lịch tư pháp, trợ giúp pháp lý nhà nước, kinh doanh, tư pháp; lao động - thương binh và xã hội.

Bài, ảnh: QUỐC THÁI