Thời gian qua, Phòng Công tác xã hội (CTXH) Bệnh viện (BV) Phụ sản TP Cần Thơ năng động, sáng tạo trong cách thức tương tác để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, người bệnh khi đến BV. Những nỗ lực đó góp sức rất lớn vào quá trình BV Phụ sản TP Cần Thơ phát triển, tạo dựng thương hiệu, là địa chỉ “gởi gắm niềm tin mẹ tròn con vuông” của người dân.

Phòng CTXH BV Phụ sản TP Cần Thơ xây dựng nhiều kênh tiếp cận kết nối với khách hàng. Ảnh: Q. ANH

Phòng CTXH BV Phụ sản TP Cần Thơ thực hiện nhiều nhiệm vụ: hỗ trợ, tư vấn, giải quyết các vấn đề CTXH trong BV; thông tin truyền thông; vận động, tiếp nhận hỗ trợ bệnh nhân nghèo; khảo sát sự hài lòng của người bệnh; đào tạo, bồi dưỡng, xây dựng bộ nhận dạng thương hiệu. Đội ngũ nhân viên CTXH thường trực hỗ trợ tháo gỡ vướng mắc cho khách hàng. Nhiều kênh kết nối được thiết lập, từ hướng dẫn trực tiếp đến tư vấn qua điện thoại, trả lời ý kiến khách hàng trên website. Phòng CTXH phát huy lợi thế của mạng xã hội, nhất là Facebook, gia tăng lượt tiếp cận với người dân. Thống kê 9 tháng năm 2020, nhân viên CTXH tư vấn 27.000 lượt khách hàng qua Facebook, gấp 3 lần so với cùng kỳ năm 2019.

Phòng CTXH BV Phụ sản TP Cần Thơ được đánh giá là mô hình điểm về hoạt động truyền thông, góp phần lan tỏa uy tín, thương hiệu BV chuyên khoa sản của vùng, vừa nâng cao kiến thức chăm sóc sức khỏe sinh sản cho cộng đồng. Những ca cấp cứu thành công cho các sản phụ bị tai biến sản khoa, nguy kịch được đăng tải trên các phương tiện truyền thông của BV và các cơ quan báo, đài, vừa tri ân ê-kíp bác sĩ, điều dưỡng nỗ lực cứu sống người bệnh, vừa khuyến cáo chị em thăm khám thai định kỳ, nhận diện các dấu hiệu bất thường. Bản tin về một sản phụ mang tam thai vỡ ối sớm vượt cạn mẹ tròn con vuông có gần 526.000 lượt tiếp cận và 1.300 lượt chia sẻ, hơn 5.300 lượt thích và bày tỏ cảm xúc. Trong năm qua, hơn 400 bài đăng về thông tin chuyên môn, tuyên truyền, các ca cấp cứu thành công, giới thiệu gương cá nhân, tập thể y, bác sĩ và 79 video. Giữa tháng 8-2020, clip “Ông bà anh thời COVID-19” của BV Phụ sản TP Cần Thơ dí dỏm, dễ thương, có hiệu quả cổ động cao, thu hút 54.000 lượt xem. Ngoài ra, Phòng CTXH còn tổ chức đa dạng nhiều hình thức hướng tới cộng đồng như livestream, tọa đàm y tế, chương trình giáo dục sức khỏe nội viện và ngoại viện, chăm sóc, tư vấn, khám chữa bệnh miễn phí...

Các gia đình đều chuẩn bị chu đáo về tài chính trước khi mang thai. Tuy vậy, vẫn có những thai phụ thắt ngặt trong cơn vượt cạn. Những trường hợp này, nhân viên CTXH tìm nguồn hỗ trợ giúp chị em yên tâm sinh nở. BV còn xây dựng Bếp ăn từ thiện, mỗi ngày cung cấp hơn 1.500 suất ăn miễn phí. Dịp lễ, Tết, BV trao quà cho người bệnh khó khăn.

BV Phụ sản TP Cần Thơ không ngừng quan tâm khảo sát sự hài lòng của khách hàng để từng bước cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ bằng nhiều hình thức phỏng vấn trực tiếp, thống kê, đo lường thông qua các ki-ốt, qua ứng dụng quét QR code. BV bố trí đều khắp hộp thư góp ý ở các khoa, phòng và kiểm tra thường quy vào thứ Sáu hàng tuần. Từ sự chân thành, cầu thị muốn cải tiến, BV ghi nhận được nhiều khen ngợi của khách hàng. Thông qua Đường dây nóng của Bộ Y tế, BV nhận được 24 thư khen của sản phụ và thân nhân. Song song đó, Phòng CTXH phối hợp tổ chức các chương trình bồi dưỡng cho đội ngũ, góp phần thay đổi phong cách, thái độ phục vụ; tổ chức các hội thi cải tiến chất lượng BV; thiết kế các góc truyền thông để xây dựng môi trường làm việc tích cực. Phòng CTXH còn đề xuất nhiều sáng kiến, xây dựng bộ nhận diện thương hiệu BV, sử dụng rộng rãi trong các chương trình do BV tổ chức và tham gia, tạo dấu ấn thương hiệu BV trong cộng đồng.

Ths Lê Minh Hoàng, Trưởng Phòng CTXH BV Phụ sản TP Cần Thơ cho biết, BV không ngừng đầu tư nguồn lực cho Phòng CTXH, cả về nhân lực, cơ sở vật chất và trang thiết bị. Năm 2018, khi mới hoạt động, phòng có 7 nhân sự, đến hết năm 2020, nâng tổng số nhân sự lên 11, tổ chức thành 3 bộ phận: Truyền thông - marketing, chăm sóc khách hàng và vận động tiếp nhận tài trợ. Lĩnh vực CTXH còn nhiều mới mẻ, để đạt mục tiêu đề ra, Phòng chủ động tham mưu, đề xuất cho Ban Giám đốc BV xây dựng các quy trình, quy định theo hướng dẫn của Bộ Y tế và Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội. Bên cạnh đó, đẩy mạnh công tác nghiên cứu khoa học để nâng cao chất lượng hoạt động trong lĩnh vực truyền thông, chăm sóc khách hàng. Từ năm 2018 đến năm 2020, Phòng đã nghiệm thu, công nhận 2 đề tài nghiên cứu khoa học, 6 sáng kiến cải tiến, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động.

THU SƯƠNG