18/11/2019 - 10:10

Giao dịch trực tuyến, thuận lợi cho khách hàng 

Hiện nay, hầu hết các giao dịch về điện như: ký hợp đồng gắn điện mới, thanh toán tiền điện, thông báo cắt điện, sự cố về điện… đều được thực hiện trực tuyến vừa nhanh vừa tiện lợi cho khách hàng.

Khách hàng chỉ cần gọi điện đến phòng giao dịch của các Điện lực để thông báo, công nhân sửa chữa điện sẽ đến tận nơi để xử lý các sự cố về điện cho khách hàng.

Theo Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) của Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC), từ khi thành lập đến nay, Trung tâm CSKH của EVN SPC đã đạt được những thành công nhất định, giúp cho khách hàng sử dụng điện đơn giản hóa thủ tục, tiện lợi trong mọi giao dịch nhờ áp dụng và vận hành các thiết bị công nghệ thông minh. Từ cuối năm 2016, Trung tâm CSKH xây dựng phương án và phối hợp với Điện lực Biên Hòa (tỉnh Đồng Nai), Ninh Kiều (TP Cần Thơ) và TP Tây Ninh (tỉnh Tây Ninh) triển khai thí điểm chuyển cuộc gọi từ trực ban vận hành về Trung tâm CSKH.

Theo Trung tâm CSKH của EVNSPC nhu cầu khách hàng liên lạc nhiều nhất về nhóm xử lý báo mất điện, chiếm 45,56%, tiếp đến là nhóm tra cứu thông tin (39,23%) và nhóm giải đáp kiến nghị thông tin về các giao dịch về điện (6,24%). Ngoài ra, Trung tâm CSKH còn áp dụng công nghệ thông tin như thanh toán trực tuyến qua VNPay, giao dịch qua zalo, thanh toán trực tuyến qua website CSKH. Hiện tại, lượng khách hàng sử dụng zalo trong giao dịch về điện có 189.689 khách hàng/ 8,1 triệu khách hàng sử dụng điện của 21 tỉnh thành khu vực miền Nam. Trong 10 tháng đầu năm 2019, khách hàng tải và cài đặt App EVNSPC CSKH đạt 215.390 lượt, quan tâm và sử dụng zalo page đạt 333.374 lượt.

Năm 2018, Trung tâm CSKH của EVNSPC là đơn vị có số lượng cuộc gọi đến cao nhất với 1.992.789 cuộc gọi đến, đạt tỷ lệ hơn 96% số lượng cuộc gọi được tiếp nhận. Trong 10 tháng năm 2019, trung tâm đã tiếp nhận 1.825.875 cuộc gọi, tăng hơn 13%; tiếp nhận 4.827 email, tăng hơn 64% và 2.824.648 lượt truy cập website, tăng gần 52% so với cùng kỳ năm 2018. Đầu năm 2019, Trung tâm CSKH tiếp tục tiếp nhận cuộc gọi từ hơn 200 phòng giao dịch khách hàng của 204 đơn vị điện lực về Trung tâm CSKH, đưa Trung tâm CSKH của EVNSPC trở thành đơn vị thứ ba trong 5 Trung tâm CSKH ngành điện tiếp nhận thành công toàn bộ cuộc gọi từ 2 kênh vận hành và giao dịch khách hàng của tất cả các điện lực.

Hiện nay, tại Công ty Điện lực TP Cần Thơ (PC Cần Thơ), trực thuộc EVN SPC, khi khách hàng đăng ký hợp đồng mới hoặc thông báo sửa chữa điện, chỉ cần gọi điện đến phòng giao dịch của các Điện lực để thông báo. Thông tin của khách hàng sẽ được chuyển đến tổ trực sửa chữa, sau đó sẽ cử công nhân sửa chữa điện đến tận địa chỉ của khách hàng, tất cả các khâu đều được xử lý một cách linh hoạt và nhanh chóng. Ngoài ra, khách hàng có thể chủ động tìm hiểu, tra cứu các thông tin cần thiết trên website của PC Cần Thơ như: hóa đơn tiền điện, lịch ghi chỉ số công tơ, lịch cắt điện, số điện thoại sửa chữa điện, báo hư điện...  Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, PC Cần Thơ đã triển khai tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu về dịch vụ điện của khách hàng tại từ các cổng thông tin điện tử một cửa của TP Cần Thơ.

Ông Nguyễn Văn Thắng, ở đường Trần Hoàng Na, phường Hưng Lợi, cho biết: Trước đây các giao dịch như gắn đồng hồ mới, sửa chữa, thanh toán tiền điện,... tôi đều phải đến tận cơ quan Điện lực và thực hiện thủ công nên vừa mất nhiều thời gian đi lại và chi phí. Bây giờ, mọi dịch vụ đều được thực hiện dễ dàng thông qua chiếc điện thoại thông minh hoặc máy tính có kết nối internet, rất tiện lợi, rõ ràng và dễ sử dụng.

Sử dụng zalo, dùng App thanh toán tiền điện… không chỉ giúp cho ngành điện tiết giảm được nhân công, chi phí vận hành mà còn giúp khách hàng sử dụng điện giảm thời gian đi lại, giảm phiền hà, nắm bắt nhanh và rõ thông tin về các hoạt động của ngành điện liên quan đến khách hàng. Sắp tới, Trung tâm CSKH sẽ đưa vào vận hành hệ thống website mới với nhiều tính năng nhanh, ổn định, độ tin cậy hơn; vận hành App EVN SPC phiên bản hoàn toàn mới với nhiều tính năng, tương thích cao với nhiều dòng máy, cung cấp nhiều tùy chọn, nhiều thông tin hơn cho khách hàng. Trung tâm cũng sẽ đưa vào vận hành App CRM Mobile; phối hợp doanh nghiệp IT triển khai dịch vụ trực tuyến cấp độ 4 trên website CSKH của trung tâm; phối hợp Công ty IT và 3 công ty điện lực triển khai thí điểm thành công dịch vụ cấp điện hạ áp theo phương thức điện tử tại 3 điện lực. Đưa vào vận hành thử nghiệm chương trình đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động EMAS và hoàn thiện chương trình nhắn tin SMS CSKH, triển khai và đưa vào vận hành hệ thống trả lời tự động Chatbot trong thời gian gần đây.

Bài, ảnh: KHÁNH NAM

 

Chia sẻ bài viết