08/05/2011 - 21:00

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP

Hướng đến sự hoàn thiện

Nhân viên Công ty Cổ phần TPT tư vấn về tính năng sản phẩm cho khách hàng.

Nhằm thu hút khách hàng (KH), bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm thì khâu chăm sóc khách hàng (CSKH) cũng được nhiều doanh nghiệp (DN) ở TP Cần Thơ đặc biệt quan tâm...

Khoảng 5 năm trở về trước, các chương trình khuyến mãi, giảm giá, dịch vụ bảo hành tại nhà, giao hàng tận nơi... tạo được ấn tượng khá mạnh mẽ đối với KH. Nhưng vài năm trở lại đây, không ít người cho rằng, các chương trình này là chuyện “bình thường”, điều tất yếu DN cần làm. Chị Nguyễn Thị Thái Thảo, Tổ trưởng ngành hàng điện lạnh, Khu mua sắm Đệ Nhất Phan Khang Cần Thơ (đại lộ Hòa Bình, quận Ninh Kiều), nói: “Ở TP Cần Thơ, hàng hóa ngày càng phong phú về chủng loại, mẫu mã, giá cả... nên khi có nhu cầu, KH có thể đến nhiều địa điểm để tìm mua sản phẩm. Do đó, nếu không tạo được những “điểm khác biệt” để gây ấn tượng, khó lòng thu hút và giữ chân họ”.

Là thành phố trung tâm của vùng Đồng bằng sông Cửu Long, TP Cần Thơ được xem là “điểm sáng” trong thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Bên cạnh những cơ hội mang lại, đây cũng là thách thức với DN vì việc cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt. Chính vì thế, ngoài các chương trình khuyến mãi, khâu CSKH được nhiều DN xem là công cụ cạnh tranh đắc lực. Ông Trần Quang Vinh, Giám đốc bán hàng, Công ty Cổ phần TPT (đường Lý Tự Trọng, quận Ninh Kiều), chia sẻ: Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, liên tục cải tiến trong dịch vụ CSKH là 2 mũi nhọn trong chiến lược cạnh tranh của TPT. Thực tế cho thấy, trước khi quyết định mua một món hàng nào đó, phần lớn KH có xu hướng đi “khảo sát thị trường”. Cùng một loại sản phẩm, cùng giá tiền, thậm chí giá có thể cao hơn nhưng nơi nào có cung cách phục vụ tốt sẽ lôi kéo được KH về phía mình. Ông Vinh cho biết thêm, hiện tại, khi mua sản phẩm máy tính của TPT, bên cạnh phiếu bảo hành, KH sẽ được tặng “Phiếu bảo trì không thời hạn”. Với phiếu này, khách sẽ được kiểm tra máy tính miễn phí khi có trục trặc về phần mềm, bị nhiễm vi-rút... Ngoài ra, sau khi mua sản phẩm, nhân viên TPT sẽ dán “tem TPT” ghi cụ thể thời hạn được bảo hành lên sản phẩm. Việc này nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, khi họ làm mất phiếu bảo hành.

Công ty TNHH Hồng Đức (đường Hùng Vương, quận Ninh Kiều) là một trong những DN có chế độ hậu mãi khá ấn tượng đối với KH trong và ngoài tỉnh. Chị Đỗ Thanh Lan (phường An Khánh, quận Ninh Kiều), nói: “Tôi mua xe ở Hồng Đức đã hơn 3 năm, nhưng năm nào cũng vậy, hễ đến sinh nhật thì tôi lại nhận được thiệp chúc mừng và 1 phiếu thay nhớt miễn phí. Điều này làm tôi rất hài lòng”. Chương trình “Chúc mừng sinh nhật” được Công ty TNHH Hồng Đức thực hiện hơn 7 năm, dưới 2 hình thức: trực tiếp tặng bánh sinh nhật và hoa đối với những KH có địa chỉ, hộ khẩu ở nội ô TP Cần Thơ; đối với những KH ở xa, Công ty sẽ gọi điện hoặc gửi thiệp chúc mừng. Ngoài ra, khi đến kiểm tra và sửa chữa xe tại Hồng Đức, KH sẽ được phục vụ giải khát, đọc báo, truy cập Internet miễn phí... trong thời gian chờ đợi.

Nằm trong chương trình CSKH, việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên bán hàng, nhân viên phục vu... được nhiều DN chú trọng. Bởi đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định việc tiêu thụ sản phẩm. Bên cạnh những tố chất sẵn có, thái độ phục vụ của nhân viên luôn được “kiểm tra lại” trong quá trình làm việc thông qua phiếu thăm dò; gọi điện trực tiếp, ngẫu nhiên cho một số KH... Chị Nguyễn Thị Út, Quản lý Cửa hàng Sifa (đường 30 Tháng 4, quận Ninh Kiều), nói: “Thị hiếu người tiêu dùng ngày càng được nâng cao, trong việc mua sắm họ cũng trở nên khó tính hơn trước. Do đó, nhân viên bán hàng phải có thái độ lịch sự, nhã nhặn, tạo cho KH tâm trạng hoàn toàn thoải mái. Chẳng hạn, nếu ở lần thứ nhất, thứ 2, KH chỉ lựa, thử quần áo nhưng không mua thì trong lần thứ 3, chúng tôi vẫn giữ thái độ niềm nở khi tiếp đón họ. Nhưng thông thường, đến lần thứ 3, KH hoàn toàn bị thuyết phục và không ngần ngại chọn mua quần áo tại cửa hàng chúng tôi”.

Có thể thấy rằng, để có một dịch vụ CSKH hoàn thiện đòi hỏi DN phải tốn nhiều chi phí, thời gian, công sức không chỉ ở giai đoạn đầu mà phải thay đổi liên tục cùng với sự phát triển. Tuy nhiên, hiệu quả mà các chương trình này mang lại cũng không hề nhỏ. Anh Lê Hoàng Huy, Trưởng phòng Nhân sự và CSKH, Công ty TNHH Hồng Đức, nói: “Nhờ chế độ hậu mãi khá tốt nên thời gian qua, công ty luôn giữ vững ổn định lượng KH cũ, lượng KH mới thì liên tục tăng”. Hơn nữa, dịch vụ CSKH còn là nơi DN hiểu được nhu cầu, nghe được những tâm tư, nguyện vọng và cả những bức xúc từ phía KH, từ đó có những điều chỉnh hợp lý trong chiến lược kinh doanh.

Khi nói về định hướng trong tương lai, chị Nguyễn Thị Thái Thảo, Tổ trưởng ngành hàng điện lạnh, Khu mua sắm Đệ Nhất Phan Khang Cần Thơ, cho biết: “Thời gian qua, mặc dù luôn nỗ lực hết mình nhưng chắc chắn chúng tôi không thể nào làm hài lòng hết được tất cả các KH. Sắp tới, chúng tôi sẽ không ngừng cải tiến trong khâu CSKH để xứng đáng với khẩu hiệu: Đệ Nhất Phan Khang - Sinh ra để phục vụ”. Còn ông Trần Quang Vinh, Giám đốc bán hàng, Công ty Cổ phần TPT, cho biết: “Bên cạnh những KH truyền thống, công ty sẽ hướng đến những KH có thu nhập thấp bằng cách phối hợp với các công ty cho thuê tài chính nhằm hỗ trợ, tăng cường vốn cho các chương trình bán hàng trả góp, trả chậm với lãi suất 0%. Ngoài ra, công ty cũng đang có kế hoạch mở rộng diện tích nhằm tạo không gian thật thoải mái cho KH trong lúc chờ cài đặt, sửa chữa máy tính...”.

Bài, ảnh: MỸ THANH

Chia sẻ bài viết