Chăm sóc khách hàng tốt, tăng cường các chính sách hậu mãi… đang được xem là chiến lược tối ưu được các doanh nghiệp, cửa hàng kinh doanh sản phẩm, dịch vụ đưa ra để tạo thế mạnh cạnh tranh, thu hút khách hàng trong thời buổi kinh tế khó khăn và cạnh tranh như hiện nay.

Chọn sản phẩm, chọn cả dịch vụ hậu mãi

Chiến lược hậu mãi tốt là yếu tố quan trọng giúp Honda Hồng Đức ngày càng tạo niềm tin với khách hàng.

Nói về quan điểm mua sắm của mình, chị Nguyễn Thị Loan, phường Hưng Lợi, quận Ninh Kiều, cho biết: “Khi đi mua đồ dùng, đặc biệt với những món hàng lớn có giá trị, tôi không chỉ chọn thương hiệu sản phẩm tốt mà còn quan tâm nhiều đến các chính sách bảo hành và các dịch vụ hậu mãi kèm theo”. Nắm được tâm lý khách hàng, nhiều doanh nghiệp kinh doanh hiện nay rất coi trọng đến các chính sách hậu mãi (dịch vụ kèm theo sau bán hàng) dành cho khách hàng.

Mua sắm tại siêu thị ngày càng thu hút mạnh khách hàng tại khu vực nội ô thành phố. Theo lý giải của nhiều người, đến đây mua sắm không chỉ là sự tiện ích với đủ các loại hàng hóa, mà còn ở các chính sách hậu mãi chăm sóc khách hàng rất tốt. Không chỉ nỗ lực trong công tác bình ổn giá mà các siêu thị còn thực hiện chia sẻ lãi trực tiếp cho khách hàng, bằng hình thức tích lũy điểm và được chia thưởng bình quân 2%. Một số siêu thị còn thực hiện ngày bán hàng giá ưu đãi dành cho khách hàng VIP... thực hiện với phương châm như: “Bạn của mọi nhà” như tại Siêu thị Co.opMart. Còn Siêu thị Vinatex thì “Chăm sóc từng đường kim mũi chỉ” và “Khám phá sự hoàn hảo” tại siêu thị Maximark... Bà Dương Thị Năm, Giám đốc Siêu thị Co.opMart Cần Thơ, cho biết: “Hệ thống Saigon Co.op nói chung và Siêu thị Co.opMart Cần Thơ nói riêng, luôn xem chất lượng dịch vụ là tiêu chí hàng đầu để tạo thế mạnh cạnh tranh. Đây cũng là yếu tố tạo sự thành công của hệ thống siêu thị Co.opMart”.

Người dân tại TP Cần Thơ và một số địa phương lân cận (Sóc Trăng, Vĩnh Long, Hậu Giang...) ngày càng quen thuộc với thương hiệu Honda Hồng Đức. Sự thành công của Honda Hồng Đức không chỉ đảm bảo ở chất lượng hàng hóa chính hãng bán ra mà chính là dịch vụ hậu mãi. Trong hơn 10 năm hình thành, đến nay Công ty TNHH Hồng Đức đã phát triển hệ thống với 7 cửa hàng xe gắn máy và dịch vụ do Honda ủy nhiệm trên địa bàn TP Cần Thơ và tỉnh Hậu Giang đạt tiêu chuẩn 4S của Honda Việt Nam (kinh doanh xe máy Honda chính hãng; cung cấp phụ tùng chính hiệu; dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa chính thức và hướng dẫn lái xe an toàn). Tại Honda Hồng Đức, khách hàng khi mua xe được hưởng các chế độ hậu mãi theo hãng (Honda Việt Nam) và còn được thêm nhiều chế độ hậu mãi từ Honda Hồng Đức. Ông Lê Hoàng Huy, đại diện Honda Hồng Đức, cho biết: “Hàng tháng Honda Hồng Đức trích khoảng 300 - 400 triệu đồng lợi nhuận dành cho dịch vụ hậu mãi như: tặng thẻ VIP giảm giá cho khách hàng ở lần mua sau, quà khi đến bảo dưỡng xe, quà sinh nhật hoặc tặng thức uống, thức ăn nhẹ cho khách khi đến bảo trì, sửa chữa xe...”. Với những nỗ lực xây dựng thương hiệu, doanh số bán hàng của Honda Hồng Đức đã không ngừng tăng trưởng, khoảng 2 năm nay tốc độ tăng trưởng bình quân mỗi năm khoảng 30-50%.

Tại các cửa hàng, hệ thống siêu thị điện máy, điện thoại di động, laptop, hình thức kết hợp bán hàng và bảo hành chính hãng cùng chính sách tăng thời gian bảo hành, chăm sóc và sửa chữa máy tại nhà đang được các đơn vị áp dụng rộng rãi để thu hút khách hàng. Chị Nguyễn Thị Kiều Phương, Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghệ Phương Tùng (Phương Tùng Mobile), cho biết: “Để bảo đảm lợi ích tốt nhất cho khách hàng, Phương Tùng Mobile phối hợp với hãng hoặc nhà phân phối đồng hành, hỗ trợ như nâng thời gian bảo hành lên 2 năm thay cho 1 năm theo thông thường. Bên cạnh đó, Phương Tùng Mobile còn thực hiện bán và bảo hành ứng dụng qua mạng dịch vụ của mình. Trong thời gian tới, Phương Tùng Mobile sẽ xây dựng mô hình siêu thị chuyên nghiệp hơn như ngoài nhìn ngắm sản phẩm, khách hàng còn có thể tiếp xúc sản phẩm trực tiếp, tự lựa chọn và sẽ thực hiện bán hàng online”.

Xây dựng hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện

Không chỉ thực hiện các chế độ và dịch vụ hậu mãi tốt, tại các đơn vị kinh doanh còn cho biết, họ không ngừng nỗ lực xây dựng hình ảnh nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, thân thiện khi ứng xử với khách hàng. Tại các siêu thị như Co.opMart Cần Thơ, Vinatex Cần Thơ, Metro Hưng Lợi... khách hàng nhận được những nụ cười thân thiện và tìm được sự hài lòng ân cần phục vụ của các cán bộ, nhân viên. Ông Nguyễn Huy Cường, Giám đốc khu vực ĐBSCL hệ thống siêu thị Vinatex, cho biết: “Nhân viên phục vụ luôn được xem là yếu tố quan trọng trong kinh doanh. Để ghi nhận sự phản ánh của khách hàng, tại mỗi siêu thị chúng tôi luôn đặt những sổ ghi góp ý. Đồng thời, Siêu thị Vinatex luôn tổ chức các lớp tập huấn cho các nhân viên về phong cách phục vụ như thái độ tiếp đón của nhân viên với lời chào, cử chỉ, nụ cười và ánh mắt thân thiện, lắng nghe, tận tụy phục vụ với phong cách chuyên nghiệp...”.

Tại Honda Hồng Đức, để chăm sóc khách hàng tốt nhất, ngoài đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, tận tụy, Công ty đã xây dựng phòng chăm sóc khách hàng với 9 nhân viên. Các nhân viên này có nhiệm vụ quản lý thông tin khách hàng mua xe như: thường xuyên nhắc nhở khách hàng đến kiểm tra, bảo dưỡng xe khi đến kỳ hạn và thực hiện các chế độ chăm sóc hậu mãi khác như quà tặng ngày sinh nhật cho khách hàng... Thương hiệu trang sức PNJ cũng nhìn nhận hậu mãi là một trong những yếu tố quan trọng để khẳng định giá trị và đẳng cấp. PNJ đã và đang không ngừng nỗ lực cải tiến chính sách hậu mãi, phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng. Khách hàng sẽ được tư vấn cách sử dụng sản phẩm hợp lý và bền đẹp, đồng thời kèm các dịch vụ hậu mãi như thời gian bảo hành siêu tốc, bảo hành làm mới trang sức...

Tâm lý của khách hàng là luôn muốn mua hàng giá rẻ nhưng chất lượng cao. Chất lượng của sản phẩm luôn là mục tiêu các đơn vị kinh doanh hướng đến để xây dựng thương hiệu cửa hàng. Tuy nhiên, khi các đơn vị kinh doanh đều đạt đến độ tin cậy của chất lượng sản phẩm, thì chính hình thức hậu mãi, sự phục vụ ân cần nhiệt tình của nhân viên là yếu tố được các cửa hàng hướng đến để tạo thế cạnh tranh, thu hút khách hàng đến mua sắm.

Bài, ảnh: KHÁNH NAM