Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của doanh nghiệp.

Hiểu để chăm sóc

Trong kinh doanh, doanh nghiệp nào cũng mong muốn thu hút nhiều khách hàng để có doanh thu và lợi nhuận cao. Nhưng lại có doanh nghiệp làm trái ngược, họ nghĩ mình chỉ cần bán “sản phẩm họ có” chứ không dựa trên cơ sở “bán sản phẩm khách hàng cần”. Vì vậy, hiểu được khách hàng để phục vụ đúng là lời giải cho bài toán khó của doanh nghiệp nhất là trong giai đoạn kinh tế gặp nhiều khó khăn và người tiêu dùng đang thắt chặt chi tiêu như hiện nay. Khuyến mãi, giảm giá sản  phẩm, đặc biệt là chăm sóc khách hàng… đang được xem là những giải pháp tốt trong tình kinh doanh hiện nay. Theo các doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng không đơn thuần là những việc doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của “thượng đế” mà đã trở thành nghệ thuật kinh doanh, đòi hỏi sự sáng tạo không ngừng nhằm duy trì “cảm xúc” của khách hàng để gắn kết giữa khách hàng với doanh nghiệp, giữa khách hàng với nhau bằng chính những tình cảm, sự hài lòng, quý mến và thân thiết như những người bạn chân thành. Vì vậy, cùng với việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm thì tạo ra sự gắn bó lâu dài của khách hàng thân thiết luôn được doanh nghiệp thuộc các ngành dịch vụ, bán lẻ,... quan tâm.

Ông Nguyễn Huy Cường, Giám đốc khu vực miền Tây, siêu thị Vinatex, cho rằng: “Hiểu khách hàng để phục vụ họ là rất quan trọng, đặc biệt với loại hình kinh doanh siêu thị. Từ sự tận tụy chăm sóc, việc kinh doanh đạt hiệu quả cao. Siêu thị Vinatex đang cải tạo nhận diện, xây dựng môi trường kinh doanh hiện đại, nâng chất và đa dạng hàng hóa sản phẩm, tập trung chăm sóc để giữ khách hàng được xem là ưu tiên hàng đầu. Để làm tốt vấn đề này siêu thị Vinatex đầu tư đào tạo nhân viên kỹ hơn, thực hiện các chương trình khuyến mãi tập trung vào nhu cầu khách hàng ở từng thời điểm phù hợp; cùng đó là chương trình tích chiết khấu ưu đãi, tặng quà sinh nhật, quà Tết cho khách hàng… từ những hoạt động đó hiệu quả kinh doanh của siêu thị tăng lên khoảng 50% so với trước”. Cũng như Siêu thị Vinatex, các siêu thị Co.opmart Cần Thơ, Big C Cần Thơ cũng không ngừng nâng chất lượng phục vụ như mở rộng mặt bằng kinh doanh, thực hiện các chương trình khuyến mãi giảm giá sản phẩm, chiết khấu giá nhằm chia sẻ khó khăn với khách hàng…

Xây dựng thương hiệu bằng niềm tin 

Bây giờ nhiều người dân ở một số tỉnh thành ĐBSCL và TP Cần Thơ đã quen thuộc với thương hiệu Honda Hồng Đức – Công ty TNHH Hồng Đức, không chỉ bằng niềm tin về chất lượng, sự cạnh tranh về giá, công ty này thu hút khách hàng bằng chính sự ân cần chăm sóc và phục vụ khách hàng đã tạo nên sự thành công của hệ thống Head Honda Hồng Đức – cửa hàng ủy nhiệm của Honda Việt Nam. Tại Honda Hồng Đức, khách hàng khi mua xe được hưởng các chế độ hậu mãi theo hãng (Honda Việt Nam) và còn được thêm nhiều chế độ hậu mãi của cửa hàng. Ông Lê Hoàng Huy, đại diện Honda Hồng Đức, cho biết: “Với Honda Hồng Đức, chăm sóc khách hàng luôn được xem trọng. Bằng những chương trình như tặng quà sinh nhật, tăng thêm thời hạn chăm sóc và bảo trì xe miễn phí,… nhờ vậy mà Honda Hồng Đức “trụ” được trong  hoàn cảnh cạnh tranh và kinh doanh khó khăn trong những năm trở lại đây”.          

Trong lĩnh vực du lịch, bên cạnh các thương hiệu lớn đã khẳng định được chỗ đứng và giá trị trên thương trường trong nước và khu vực, còn có một “lớp sóng nhỏ” những doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành có quy mô nhỏ hơn ngay phía sau luôn sẵn sàng sử dụng mọi hình thức cạnh tranh để “hút” khách, thậm chí chất lượng dịch vụ khác xa so với những gì quảng cáo. Trong điều kiện các sản phẩm tour, tuyến đều “na ná” nhau, khách hàng khó phân biệt chất lượng sản phẩm, đôi khi chỉ ở mức trung bình nhưng giá cao, những doanh nghiệp đó đã tự đánh mất niềm tin với khách hàng. Chị Nguyễn Thị Kim Hoa, đường 3 Tháng 2, quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ, kể về chuyến du lịch mà gia đình chị vừa tham gia: “Qua giới thiệu của một đơn vị lữ hành tư nhân, gia đình tôi đăng ký chuyến du lịch Phú Quốc giá “mềm”, nhưng đến khi sử dụng dịch vụ mới phát hiện “tiền nào của ấy”, các dịch vụ như khách sạn, ăn uống bị cắt giảm hoặc không đúng như công bố của công ty này…”.

Ông Nguyễn Minh Mẫn, Phó Giám đốc Ban Tiếp thị và Truyền thông, Công ty Du lịch Vietravel (Vietravel), cho biết: “Vietravel không những chú trọng phát triển hệ thống giao dịch trong nước mà còn mở văn phòng đại diện tại các nước. Cùng đó, Vietravel đã và đang tiếp tục mở những giải pháp chăm sóc khách hàng, chăm chút đến từng chi tiết nhỏ mang tính cá nhân như tặng những tấm thiệp sinh nhật “hand made” (làm thủ công), tặng hoa, quà trong các dịp lễ, Tết; phát hành thẻ thành viên; tổ chức những buổi tiệc họp mặt thân mật khách hàng để nắm được những nguyện vọng và góp ý để có thể phát triển thêm các ý tưởng, các sản phẩm và đặc biệt để “hiểu” và chăm sóc khách hàng tốt hơn”. Ông Mẫn khẳng định, thành công từ việc lấy nền tảng lợi ích của khách hàng là mục tiêu trọng tâm, năm 2012 tỷ lệ tăng trưởng đạt đến 31% so với cùng kỳ, đặc biệt chỉ sau 9 tháng đầu năm Vietravel đã chạm mốc 2.000 tỉ đồng, bằng với doanh thu năm 2011. Không chỉ khẳng định vị trí của doanh nghiệp lữ hành hàng đầu châu Á, Vietravel còn hướng đến mục tiêu trở thành công ty du lịch đa quốc đầu tiên của Việt Nam có mặt khắp năm châu.

Mua điện thoại tặng ứng dụng, nụ cười nhân viên, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng, tích lũy điểm thưởng, tăng cường các chương trình khuyến mãi, chế độ hậu mãi… dành cho khách mua hàng đang là những “chiêu thức” kinh doanh được nhiều doanh nghiệp áp dụng để thu hút khách hàng. Tâm lý khách hàng luôn muốn mua hàng giá rẻ nhưng chất lượng cao. Trong đó, chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố hàng đầu. Và khi các đơn vị kinh doanh này đạt đến độ tin cậy của chất lượng sản phẩm thì những hình thức hậu mãi, sự phục vụ ân cần nhiệt tình của nhân viên là yếu tố để cạnh tranh.

Bài, ảnh: Khánh Nam